跨境电子商务企业的未来如何？整合线上线下体验，取悦消费者

2017年11月11日，阿里巴巴24小时交易额达1682亿元。不过，可以说，光棍节重要的不是消费者花多少钱，而是阿里巴巴为控制客户体验所做的努力。

今年，阿里巴巴已将约60万家传统社区商店转变为中国的配送中心。这些社区商店约占**社区商店的十分之一。阿里巴巴使用app提醒店铺提前备货，做好送货准备。这使得以顾客为中心的购物体验达到了一个新的水平，消除了消费者在购物过程中可能遇到的摩擦，使商家认识到提供始终如一的顾客体验的必要性。

在整合线上和线下购物体验方面，阿里巴巴与其他亚洲品牌有着相同的担忧，即产品能否按时交付？产品状况良好吗？如果产品出了问题，消费者能马上得到帮助吗？

根据去年的connectedlife研究报告，近三分之一的全球消费者认为，品牌提供不同的线上和线下购物体验。消费者体验的品牌在线体验越多，就越容易感到沮丧，然后他们与品牌的亲密度就会下降，直到消失。考虑到不良的体验对未来品牌亲和力的影响很大，营销人员应该关注这个问题。那么营销人员能做什么呢？

品牌需要意识到，即使一些客户体验不在他们的直接控制之下，他们也需要尽可能地考虑到这些体验，并与相关部门合作，以便他们能够控制这一环节。例如，在印度，像bigbarket这样的电子商务品牌现在需要合作物流将包裹送到消费者家门口，这可以让收件人感到更安全，并克服一个主要的电子商务障碍。

现在不仅仅是卖家需要考虑消费者体验，任何公司都需要。近，一家能源公司推出了一款应用程序，允许用户通过手机远程控制家用设备、开灯或开启洗衣机。虽然初消费者的兴趣非常浓厚，但用户越来越少之后，这是因为为了登录并激活服务，消费者必须经历10步认证过程。虽然工程师使用非常严格的安全协议，但他们根本没有考虑用户体验。

品牌需要更加主动地将以客户为中心的理念融入到所有部门。品牌可以创造一个系统，提醒员工某一天对客户很重要，然后让他们主动与消费者联系，创造积极的回忆。例如，丽思卡尔顿鼓励员工在不征求主管批准的情况下做出决策并改善用户体验。

品牌必须在人工智能系统和人们的工作之间取得正确的平衡。今年的“互联生活”研究显示，简单地用机器人代替人与人之间的互动，将扰乱亚洲一些品牌的消费体验。在亚洲新兴市场，44%的消费者愿意使用聊天机器人为客户服务，但在亚洲发达**，这一比例仅为29%。这表明，除了基本信息交流外，卖家还应注意聊天机器人和人工智能系统。智能应用是让员工关注更多需要人与人互动的地方。

为了激发消费者的积极情感，提高他们的忠诚度，品牌需要将技术和人性融入到顾客体验中。同时，需要企业各部门与物流或有经验的合作伙伴密切配合。而品牌和卖家也有一个明确的目标，那就是不仅要让消费者满意，还要让他们开心。