全球多语种技术支持外包对我国出口跨境电子商务发展的意义

2014年以来，我国跨境电子商务进入爆发式增长阶段。在“买天下”、“卖天下”的过程中，为了满足**客户的消费需求，跨境电子商务需要全球全天候的多语种客户服务，为其发展提供有效支持。此外，为使中国产品的海外形象逐步由“中国制造”向“中国创造”转变，今年年初，我国政府高层对中国制造的产品质量提出了新的要求，同时，海外消费者协会开始推动中国产品制造业质量和环保水平的提高。

在这样一个健康的商业环境中，中国的产品在未来将向更高的质量和技术水平发展。这也是海外客户服务外包成为全球跨境电子商务提升核心竞争力的重要战略选择之一的原因。在整个客户服务体系中，技术支持起着特别重要的作用，因为相当一部分销往海外的产品在消费者初次使用或体验时都需要技术支持。比如，我国智能电动轮椅技术越来越先进和成熟。然而，即使是技术细心的企业也不能保证永远不会出错或零投诉，因为顾客的问题和不满可能来自物流运输、安装故障或异常运行等非生产环节。对于跨境电子商务，即使技术支持的需求比例仅占销售额的十分之一，我们始终认为，客户提供技术支持的体验与没有技术支持的情况有很大不同。

一项顾客满意度调查显示，如果企业不重视顾客的咨询或投资，大约70%的顾客会转向企业的竞争对手购买。因此，有效的技术支持服务是跨境电子商务保持客户满意度和忠诚度的重要途径。

可喜的是，从目前的情况来看，成功的跨境企业在全天候多语种技术支持方面的服务需求明显增加，他们都在尽力为全球客户提供平等的技术支持机会。因为他们已经认识到，没有技术支持服务的企业在客户眼中是不可靠的企业；没有技术售后服务的商品是没有保证的商品；没有技术支持的销售商客户服务人员是不可征服的合作伙伴。因此，跨境电子商务发展速度如此之快，如果技术支持跟不上步伐，势必带来诸多隐患。

对于我国许多中小企业出口跨境电子商务来说，由于资金缺乏、人才缺乏、语言障碍、产品创新等方面的挑战，在资金配置方面，往往忽视技术支持。许多跨境电子商务和中小企业依靠高科技产品和系统开拓**市场，特别是在炙手可热的小语种市场，由于技术支持人员不足，技术问题会导致其支出成本增加，生产力丧失，客户满意度下降，甚至终收入损失。

那么，跨境电子商务应该建立自己的技术支持团队，还是找一家技术外包公司？这是许多跨境电子商务企业根据自身企业情况值得认真研究的问题。

许多人可能还认为，自建的技术支持团队通常更熟悉公司和系统的细节。事实上，许多全球呼叫中心的技术支持服务水平一直是昙花一现。他们经过多年的专业培训，积累了多年处理各种产品技术问题的丰富经验和资源。

以callnovo多语种联络（呼叫）中心为例，十多年来，callnovo一直在海外多语种（包括小语种）联络中心服务领域默默耕耘。我们提前安排，目前拥有细心的技术、平台部署和人才储备。对于海外技术支持服务人才的选拔，callnovo通常会安排相关专业的大专以上学历（如消费电子、it、服装、家居）的商务代表。除了callnovo自己的人力资源和项目经理面试之外，跨境电子商务企业还可以对每一位技术支持代表进行远程电话或视频采访，确保每一位负责接听电话的技术支持代表对跨境电子商务企业的行业有深入的专业知识。此外，callnovo的云平台可供跨境电子商务企业随时随地监控各种运营指标和收听通话录音。Callnovo还将免费培训更多的后备人员。如有不满意的人员，callnovo将立即介入管理并尽快更换，以***限度地保证服务水平。

而且，很多跨境电商企业也有这样深刻的认识。有时，由于反馈技术问题的客户太多，或者由于**各地的时差，一部分电话无法接听或无人接听，或者由于客户的平均等待时间太长，他们可能中途放弃或不耐烦地继续重拨。但是，如果我们把海外技术支持外包给专业的呼叫中心，用专业的方法和更先进、更巧妙的技术手段来运作，呼叫中心可能只需要相对较少的技术支持代表就可以承担目前跨境很多员工的相关工作电子商务，必将大大提升电子商务企业的客户体验，降低电子商务企业的压力和风险。

而且，并不是所有的跨境电子商务企业都需要建立自己的技术支持服务团队，拥有一笔资金、人力和物力。每一个海外市场语言都应该建立一个技术支持团队并长期维护。在业务波动的情况下，需要招聘或解聘技术支持业务代表，存在一定的经济风险，消耗公司的管理能量。更不用说购买和维护呼叫中心的软硬件，以及其他许多额外的费用都需要承担。在用自己的品牌向**各地的消费者销售产品后，失去后续技术支持成本的预算将给任何公司带来压力。

更重要的是，与传统的本地贸易不同，跨境电子商务直接面向全球消费者。为满足全球不同时区客户购买产品后随时可获得相关产品技术支持服务的需求，跨境电子商务需要为全球客户提供全天候的多语种技术支持和故障排除服务。试想，一家跨境电子商务企业的电子创新产品在产品研发、欧盟安全认证和市场销售等方面都做得不错。然后，它必须雇用自己的工作人员，24/7小时支持几个欧洲和美洲**的技术支持服务，如海外英语、西班牙语、德语、法语、俄语、意大利语等。这可以看作是一笔对中小企业来说是一笔不小的负担。

Callnovo多语种联络中心在这方面有许多成功案例。例如，2017年，callnovo的全球多语种技术支持团队开始协助中国四大新发明之一的共享自行车行业的一家***公司出海，在美国、英国、意大利、瑞士、比利时、以色列、西班牙、葡萄牙、荷兰、新加坡、泰国开展业务，澳大利亚、日本、韩国等**各国为自行车用户提供24小时、7天的多语种支持。服务内容包括指导用户如何注册开通、故障排除、退款、投诉、紧急援助等技术支持。这些**的共享自行车用户可以拨打callnovo外包呼叫中心协助的800个**的免费电话号码获得服务。客户服务专员对客户提出的问题进行预处理和技术指导，同时建立详细记录档案，形成技术支持大数据。面对高技术要求，如果客户服务无法在知识范围内得到解决，客户服务专员在与客户联系时，应及时将收集到的相关信息和问题报告总部***技术支持进行升级。这样，无论哪个**、哪个语言，90%以上的产品问题都能在***次打电话时就解决，以防出现问题。通过提供24小时多语种技术支持，企业可以实现对全球消费者的区域性平等技术支持服务。

总之，中国产品的质量在不断提升。我们可以大胆地想象，在未来，许多中国产品可能会在全球市场形成一个生态系统和粉丝群。为了使技术产品的海外售后服务紧跟全球客户群的消费需求，使企业蓬勃发展，企业的售前、售后战略安排不仅需要一套专业有效的运营手段（包括电话系统、客户关系管理系统等），还需要良好的语言沟通能力和专门的技术支持团队做坚实的后盾。