让我们看看俄罗斯人如何评价中国跨境电子商务网站

俄罗斯消费者在中国电子商务网站的消费量创下历史新高。相反，由于受到西方制裁的影响，俄罗斯在西方电子商务网站上的购物量并没有增加，有的甚至有所下降。

不过，随着购物量的增加，投诉率也有所上升。根据teleperformance近的一项调查，俄罗斯消费者对跨境电子商务企业的投诉主要集中在退货、货币兑换和网站更新方面。

许多俄罗斯消费者抱怨，当他们收到与卖家描述不符的商品时，必须承担退货费用；也有人说，许多网店的界面更新太频繁，让人无所适从；而且很多人说，支付历史中显示的金额与实际支付金额不符。

业内人士表示，如果跨境电子商务网站妥善解决这些问题，将大大提升自身竞争力。俄罗斯拥有广阔的市场，中国跨境电子商务卖家应该正视自身存在的问题，以很大限度地发挥自身的利益。

经调查，teleperformance发现，俄罗斯消费者对跨境网络购物的抱怨多。让人抱怨的问题是，电子商务企业在促销活动中没有兑现承诺，很多折扣和优惠与现实不符，48%-53%的人表示遇到了这个问题。8-11%的人遇到过期优惠券的问题，或者拿到优惠券后不知道如何使用，有的人抱怨卖家下单后说已经缺货。

在非促销期，问题主要集中在退货和网站问题上。26%的人抱怨退货时遇到麻烦。即使实际收到的货物与卖方的描述不符，许多消费者仍然需要支付退回货物的邮资和其他费用。

消费者的不满通常也与网站的技术故障和错误有关。例如，无法在网站上跟踪订单状态。

16%的投诉集中在支付上。这一过程中的主要问题是，消费者通过支付系统实际支付的金额与网站购买记录中显示的金额不一致。Teleperformance认为，如果跨境电子商务网站能够为货币兑换过程中出现的问题提供适当的解决方案，消费者的不满情绪将大大降低。

10%的消费者抱怨，由于跨境购物网站和个人账户界面的不断更新，很多人处于亏损状态。相当一部分俄罗斯消费者发现很难适应购物网站界面和功能的频繁变化。Teleperformance建议，跨境电子商务企业在对网站进行重大更改之前，应该花更多的时间来测试网站更改对消费者的影响，看看消费者是否支持这些更改。如果做不到这一点，我们至少应该提前告知消费者网站会发生变化，这样消费者就可以在不感到极度不舒服和不方便的情况下随时访问网站。

此外，少数投诉与分销成本缺乏透明度和对购买数量的限制有关。这两方面的投诉比例分别为6%和5%。在送货成本方面，俄罗斯消费者不得不直接与卖家沟通，但卖家往往无法详细回答这个问题，很多人对送货持怀疑态度。