跨境电子商务屡遭投诉，物流、假货、售后成为投诉焦点

点击电脑上的鼠标，在手机上轻扫手指。近年来，来自**各地的商品可以轻松送货上门，跨境电子商务的迅速兴起成为都市人的新宠。然而，新民晚报记者了解到，在“315”前夕，看似美丽的“海外购物平台”却屡遭消费者投诉。

据市消保委统计，今年元旦以来，消费者投诉本市三大海外淘宝网。其中，境外终端投诉60件，奉劝、海涛投诉66件，小红树投诉36件。纵观投诉原因，物流时间过长，产品真实性无法保证，售后维权困难，成为跨境电子商务成长过程中备受诟病的“原罪”。

“去年11月28日在外货码头买的货已经三个月没发货了”，周二，新民晚报记者联系了消费者陈小姐，陈小姐愤怒地描述了这段离奇的购物经历。

陈女士是外国航站楼的常客。当时，她在应用程序上看到一位美国买家的“现场扫货”。她立即订购了雅诗兰黛和其他商品，并支付了货款。但是，下了订单后，货物就像一只断了线的风筝，找不到。在此期间，她找了不少于10次买家和客服，询问货物下落，每次都收到“再等一次”和“很快”的答复。

由于货物的承运人是“北海**快递”，一家物流公司在国外的终点站下，陈女士也被建议联系物流公司。询价后，我们得知货物于12月22日抵达香港，但由于某种原因他们被困在那里。客服表示，通关时间一般在一周左右，但这个订单从春节前推迟到春节后。直到2月24日，我问客服，他们还在拖延，说这周国内说陈小姐。

让她生气的是货物迟了，但由于逾期，交易已经结束，所以她不能申请退款。更让她不安的是，买家从去年12月起就没有更新直播内容，无法联系上。”我和客服谈过了，说不行，但是外航终端说不行，它只能暂时冻结货款，然后在收货后再付款。这是无限期等待的方式吗？”陈小姐说。

新民晚报记者了解到，陈小姐的经历并非个案，不少消费者都遇到了“到货时间过长”的情况。比如，张小姐在11月18日下了订单，购买了直接从日本寄来的餐饮店的保温杯，直到12月5日才收到。11月20日，徐先生从荷兰直接邮寄购买了巴宝莉围巾。一个月后，他没有收到货物，也没有找到物流信息。

海外直邮要多长时间？对到达国外终点站的时间有什么规定吗？针对消费者关心的问题，新民晚报记者在国外终端的应用程序上看到，在“消费保障”中，该网站打出了“专业航空运输”和“七天境外货物直达”的广告。不过，客服表示，由于航空运输、通关等不确定因素，无法承诺到达时间。”如果通关速度快，那么速度慢就不确定了。买卖双方可以自行谈判，如果太晚了，他们可以投诉。

对于陈女士的投诉，相关负责人经询问后表示，该商品存在一些特殊原因，而且通关时间较长，“2月29日已经通关，很快就会向消费者提供。”

抵达时间长并不是糟糕的。在海外购物平台购物时，你担心的不是正品。尽管这些网站都吹嘘的正宗产品，但许多消费者仍然虚张声势。

去年11月，寿小姐在外码头看到一瓶49元的韩国马油团购，于是和同事一起买了4瓶。她收到后发现，这瓶马油涂在手上，味道像洗衣粉。她的一个同事涂了之后脸红了。”我们以前从韩国和东方的CJ买过正宗的产品。本次团购与正品完全不同，包装也很粗糙，“寿小姐向国外终端投诉，要求退货。不过，客服和卖家表示，他们有相关品牌授权，可以向他们提供马油是假的检验证明。”经过长时间维权，我终于退货了，但我对国外终端承诺正品的做法非常失望，所以我回家后删除了这个应用程序。”

另一位孙小姐在国外码头花2350元买了一双普拉达男鞋。当时，卖家承诺将直接从意大利邮寄，而不是邮购或国内库存。送货后，她查询了物流信息，但看到鞋子是先送到温州转了一圈，然后从温州送到她的。”为了避免假货的风险，我选择了直邮。如果买家不小心，不盯着物流信息看，可能是个漏洞。”

另一位消费者抱怨说，在美国“现场扫货”后，海外买家付了定金下订单，但第二天货物从国内发出，卖家辩称有国内现货。有人说，他们在购买澳大利亚直邮产品时，发现里面有中国报纸。

新民晚报记者调查发现，国外终端的“现场扫货”过程是，当买家准备到国外购物时，将在平台上发布商品图片和价格。当消费者看到想要的商品时，定金将提前支付。买家完成购买后，消费者将支付终付款，买家将直接从国外发货。这样的过程看似实时，但在直播页面上，一些买家只发布产品照片甚至产品宣传照片。如果他们不标记位置，就无法确定他们在哪里。

对此，国外终端客服表示，对于虚假投诉，将要求买家出具小票等购买凭证，如确认销售假货，将对买家进行封杀。同时，要想注册成为海外买家，你需要有一个海外电话号码和地址，还需要查看海外信息，如水电煤、银行对账单等，但一些消费者怀疑，只要向海外朋友求助，任何人都能成功注册。

此外，售后保修和维权难，这也受到消费者的诟病。

1月8日，牛小姐在奉劝海外***买了一台戴森吸尘器，却买了很多麻烦。且不说货源与物流状况不符，也不说价格比德国亚马逊贵1000多元。她担心的是没有保修卡。”虽然是海外购物，但我一直认为这是正规的电子商务业务，应该可以保证，“当她得知自己没有提供保修卡时，她要求退货，但卖家说，货物没有理由不符合7天退款的要求，没有质量问题就不退货。”货物被我拒***，网站没有联系我。牛小姐说：“现在我没有货，也没有3299元的付款。”。对此，新民晚报记者无法接通网上的客服电话。

除了保修难之外，退换货难也让消费者不放心购买。新的消费法规定，网购消费者“7天内无理由退货”，这似乎很难限制平台上的海外买家。很多买家都有自己的消费规则，即不退换货、不提供小票、对质量问题有不同的定义。

一旦发生纠纷，跨境电商平台客服的作用非常有限。很多消费者表示，他们从网站客服那里得到的有效帮助很少，大部分都是让买卖双方自行协商。针对假冒伪劣商品的投诉，客服还要求消费者出具繁琐、昂贵的身份证明，以追究买家的责任。”我在平台上买东西，和平台有合约关系。如果平台有问题，平台会让我联系买家或物流。而且，该平台的在线客服似乎很忙，而且很长时间后才回复您。打电话很难，维权也很难。”消费者徐先生表示。