打造跨境电商留住客户的服务圈

据姚先生介绍，aftership在中国的公司是：爱科科技（深圳）有限公司，这是一家与全球物流系统相连的企业，帮助跨境电子商务快速查询包裹物流的进展情况。目前，他们已成功与全球470多家物流公司建立了联系，涉及30多个不同的语言系统。

从海外到国内，aftership今年已经在深圳成立了团队，并计划在2018年底前将在中国大陆的团队成员扩大到200多人。电子商务巨头和快递公司开始**化，为何在2018年进入内地市场？为什么选择深圳？作为一个新兴项目，它如何通过创业竞争取得0-1的成绩？如何在创业第四年实现的复合增长，同时实现纯利润？带着一系列的问题，You采访了两个由非时尚创始人组成的合资企业：首席执行官Teddy和首席营销官Andrew。

基于这一经验，陈龙生也深刻认识到，其实售后是销售中关键的环节。国外的消费环境与我国不同。他们没有阿里巴巴旺旺那样的即时通讯工具。他们更经常使用电子邮件。此外，跨境语言和时差语言也不同。买卖双方都很难立即知道物流状况。在退换货的情况下，这一过程更是复杂的琐事和麻烦。”

开发一个实时的软件来检查物流进度已经成为陈龙生的目标。到了2011年，陈龙生尝到了“支票套餐”带来的甜头，意识到纯电子商务的局限，“我们在易趣上做，不管做得多好，都没有自己的品牌”。陈龙生认为，包检的意义不是消费者看到的页面，也不是物流公司提供给消费者的跟踪界面和电子商务领域的痛点，而是提高电子商务与消费者互动和体验不可或缺的环节，其价值在于为电子商务平台和企业留住客户。

陈龙生以“汽车快递”的理念参加了香港首届“企业家周末”大赛。在比赛中，我遇到了另一位联合创始人安德鲁，后他们组成了一个团队获胜。同时，他们还与后来的高戈万（林开元）创始人兼首席执行官史蒂文?林（Steven Lam）展开竞争。

赢得比赛后，陈泽伟果断辞职。与陈龙生年轻时需要走出生活困境不同，陈泽伟在职业选择上有更多的选择和机会。”我是个幸运的人。在没有太大的生存压力的情况下，我想选择一条更艰难的道路，做一个可以改变**的职业，而产品可以改变很多人对**的感觉，”陈晓东对姚说。

陈泽伟和陈龙生开始了从0到1的余震过程。泰迪负责软件工程公司的产品技术，安德鲁负责市场营销和产品设计。

“我们当初之所以受欢迎，是因为当时没有一个SaaS平台可以连接国外数百家物流公司，而aftership是个，”陈说，这使得aftership能够通过开放式API与大客户Groupon进行合作，而aftership起初没有销售团队，然后吸引了亚马逊和eBay等**企业。

尽管aftership初是一种现在看来很常见的产品，但它不仅仅是查看包裹。

陈龙生认为，消费者想知道的不是包裹在哪里，而是什么时候能收到，以及是否能在预期时间收到。不过，电子商务平台或商家希望利用“查包”功能及时与消费者沟通，让消费者开心，并及时采取措施留住客户。aftership需要做的是与快递和物流公司合作，为电子商务平台提供包裹寄送、包裹托运、退货、客服和点评等服务，然后吸引消费者反复购买，形成闭环的售后服务，帮助电子商务提高客户粘性。

如今，在许多跨境电子商务中，消费者在处理退货问题时，仍然保持着邮件沟通，然后去快递和物流公司处理问题。与aftership相连的电子商务平台实现了这些环节的自动设置，提高了消费者的沟通效率和用户体验。电子商务还可以通过检查包来设置显示的页面，以显示其公司形象。

不过，在成立之初，内地市场并不是。陈龙生表示，此前，内地市场对B2B服务的支付意识不强，而国外B2B服务收费相对合理。如果在美国提供服务不收费，aftership将面临客户的各种询问，“你为什么不收费？不收费怎么办？我们是用数据赚钱吗？如何确保客户的数据安全。在陈龙生看来，服务B一定有盈利模式，陈泽伟说：“如果不挣服务费，我们在哪里盈利？对我们来说，销售数据或广告的时间并不长。

如今，国内用户对B2B服务的支付意识已经成熟，aftership在产品方面也有了清晰的产品规划图。然而，如何吸引优秀人才快速推出产品，满足客户多样化的需求，已成为aftership必须面对的发展问题。

经过近两年的慎重考虑，aftership决定今年进入内地市场。据姚先生介绍，陈龙生、陈泽伟先后多次到北京、杭州、深圳等地考察，终确定了进入深圳内地市场的地点。

据陈龙生介绍，在产品方面，中国先进**，如微信、滴滴、饿在中国。其产品对中国大陆消费者的需求有非常详细和深入的了解。深圳有许多优秀的产品经理和技术人才，他们能够更快地推出更好的产品，快捷地工作。

同时，在消费升级的时代，跨境购物已经成为许多新兴中产阶级的日常生活，但国内消费者通过跨境电子商务平台购买产品的体验并不好，尤其是包裹跟踪和退换货服务，难以与之相匹配国内电子商务平台提供的服务。这也为余波进入内地提供了商机。一方面，它可以利用新的团队更好地为**客户服务。另一方面，也可以利用**经验，帮助国内跨境电商平台和商家为消费者提供与国内电商平台相同的购物体验。

此外，售后服务也将成为快递公司走向全球的重要帮手。例如，一个已经使用aftership的电子商务平台，只要与5家快递公司合作，如果不包括一家快递公司，电子商务平台就不会考虑使用其服务。在快递物流高度依赖电子商务平台的今天，很多物流公司可以与aftership合作，为不同的电子商务平台提供服务。

如今，阿里巴巴和京东都在为**化竞争。阿里巴巴和京东的全球物流布局将吸引更多人通过跨境电子商务购买产品，这将为按订单量收费的aftership带来新的发展机遇。