跨境电商危机！失去“以质量为本”也要避免7天无理由退货？！

正如许多消费者和业内所说，商品质量是人们愿意在不久的将来生活、容易获得商品的主要原因。当跨境电子商务的“基础”动摇时，它会成为消费者的信任危机吗？另一方面，当消费者在跨境网购中遇到质量问题时，3月15日起实施的《网购商品七天不合理退货暂行办法》能否成为保障消费者消费权益的有力武器？商人的态度是什么？

一系列的问题到了我们不得不发送和面对它们的时刻。

然而，就在2017年初，迎接跨境电子商务是一场***的质量危机。

四大危机

核污染食品的潜在危机不言而喻，监管部门抽查的不合格进口消费品的危害并不是一些人故意淡化问题，只是“标签不合格”、“中外产品标准差异不大”等事实上，根据《通知》广东省检验检疫局有关负责人表示，造成进口食品检验监管不合格的主要原因是陶瓷制品铅、镉溶出量超标，塑料制品变色、蒸发残渣、丙烯腈单体超标，金属制品的重金属溶解和涂层蒸发残渣超标，纸制品的荧光物质和铅含量超标；进口服装不合格的主要原因是纤维、成分与标识不符、色牢度等项目，pH值、甲醛、偶氮不符合我国强制性技术法规的要求。

相关人士表示，“有毒有害物质的排放超标，会随着食用食品、饮料等食品的摄入危害消费者的健康，对肝、肾、***等器官造成损害”，“服装的pH值、甲醛和偶氮超标，容易刺激消费者皮肤方面，导致皮肤过敏、发红、瘙痒等症状，甚至持续咳嗽，进而导致气管炎、免疫力下降、肝肺功能异常、婴幼儿皮肤细嫩、免疫系统发育不全等更为明显的危害。”

下半年以来，除了监督检查不合格外，跨境电子商务突出的质量问题是假冒伪劣商品日益猖獗。据第三方电子商务维权平台中国电子商务研究中心投诉维权公共服务平台发布的报告显示，2016年网络购物十大典型投诉为涉嫌售假。从平台收集的案件来看，目前，市场上销售假货的问题主要发生在化妆品、奶粉、尿布等日化用品和生活用品上，其中小红树、凤曲的销售假货问题较为严重。

另一方面，当前跨境电商行业的危机并不局限于质量问题。有业内人士指出，跨境电子商务寡头格局已经形成。阿里巴巴（包括天猫**和淘宝**）和京东这两大巨头在流量和用户方面都有优势，中小平台的生存空间进一步压缩。随着美涛的倒闭，这种现象将进一步恶化。一旦巨人发起价格战，小平台几乎没有回击的力量；此外，尽管上海海关总署和**政协宣布的新政过渡期将持续到2017年底，这把达摩克斯之剑一直是跨境电商行业***的隐患之一。

对于后者，记者观察到，在此之前，一些从业者和分析人士对这一问题非常乐观，认为新的政治委员会将无限期延长，或者干脆在2017年底前取消。但就***情况来看，不仅广东检验检疫局表示，将继续推进跨境电子商务进出口消费品检验监管和国内外消费品“同线、同标、同质”工程。**质检总局局长迟淑萍日前在接受采访时也公开表示，鉴于境外网络购物的监管，“在研究中的未来环节（不再受个人物品监管），跨境电子商务是否纳入货物管理的压力很大。”。

事实上，不仅是在新的跨境电子商务税收政策正式实施后，可能会迫使行业结束价格战，转而全面改善平台服务。即便是目前，企业也逐渐意识到，在消费升级的背景下，用户对平台的关注将越来越集中在“品质端”。除了物流和客户服务，产品质量是重中之重。

针对**质检总局曝光的行业现象，天猫**表示，平台将严格遵守法律法规，对相关产品和门店进行核查，并在***时间进行处理，确保消费者权益。此外，该平台还拥有自己的“神秘抽检”机制，对淘宝和天猫的商品进行不定期抽检，支持3000多次抽检，平均每年开展10多万次抽检。除了自发的抽检外，阿里还与社会各界紧密联系，探讨商品质量控制措施。例如，天猫**通过保税区试点仓储检验，必须通过境外预检+保税区仓储检验双重检验，才能在平台上放行。

网易考拉海沟被中国电子商务中心投诉维权公共服务平台评为“2016年**跨境进口电子商务核心客户满意度12强排行榜”第二名，称其不仅用户数量多，自主直购质量更可靠，保税仓库配送物流优势明显，而且有平台保障，相对无忧退换货，且消费者对其产品和服务相对充裕四***。

考拉相关负责人昨日也告诉记者，考拉采取自主经营模式，与品牌、***供应商和连锁店合作，从源头上保证产品质量。在商品仓储过程中，不同于一般的抽检机制，大量的资源被投入到主动创造的“全仓检验”标准中。每件商品都由专业人员开箱检验，检验伙伴可以上架。对于进口食品、儿童食品、保健品等商品，采用大型全品类恒温仓库，保证商品的新鲜度。同时，还将频繁开通完整的采购环节，通过视频、直播、图片、邀请用户代表参与、第三方见证等方式，公开透明地展示整个供应链，让用户放心。

加强对消费者网络购物权益的保护，除了提高商家的自律意识和服务意识外，还必须加强法律武器的保护。截至今年3月15日，《网上无理由购物7天退货暂行办法》正式实施。消费者更关心《办法》是否适用于跨境电子商务领域。毕竟，在这一领域，退货难问题一直是消费者投诉的热点。

IT行业律师赵展告诉记者，这个问题的关键在于跨境网购的法律关系和定位。”如果是委托关系，如消费者在境外购物网站购物，或委托境外商户购买商品，本办法不太适用；但如果是直销合同关系，如在京东全球购物平台买卖商品，与境内商户实行7天无理由退货制度在建立直接合同关系时适用。”

遗憾的是，许多跨境电子商务平台对记者就此问题的提问采取回避态度，不愿正面回应。更有甚者，如丰渠海涛、海米在用户格式合同条款中明确规定，购买商品不支持7天无条件退货，达令则规定内衣、食品、化妆品产品不享受退货换货服务。

相比之下，唯品会在这个问题上对消费者表现出了更加开放和放松的态度，值得称赞。该公司负责人表示，在**工商行政管理总局《办法》颁布之前，唯品会已经提前多年实际执行了“7天无理由退换货政策”。各种返回方式在网站和应用程序上都有明确提示，操作简单，完全透明。对于符合退货条件的商品，只要用户在收到商品后7天内有退货意向，无论出于何种原因，都会在***时间跟进整个流程。对于能够办理上门退货的地区，将安排快递人员到现场验货、退货，并在两三天内给予退货运费补贴（***产品货币）返还消费者账户。

曹磊评论道：“法律面前人人平等。作为一种跨境电子商务，没有理由排除（“措施”）。而且，在任何法律法规实施之前，都有一个公示期。这些跨境电子商务在宣传期间做了什么？《条例》出台前，没有及时反映跨境电子商务的特殊性，包括长途、无发票、往返邮资等，这是不是自己的错误？”

“在这里，我建议跨境电子商务有一个缓冲期。如果它违反规章制度，它只能自食其果。平台还可以考虑到海外购物产品的特殊性，呼吁尽快修订《办法》