做跨境电子商务必须做消费者问卷三步分析！企业应避免的六个意见调查错误！

你知道你的顾客在想什么吗？你知道顾客的想法和你的期望有什么不同吗？你不需要使用经验，你必须做客户调查，了解客户想要什么，这样不仅可以优化转化率优化（CRO），而且还可以说服你的客户购买你的产品！

你听说过顾客之声吗？直译是顾客的声音，也就是顾客的声音，而VOC研究是一种定性或定量的方法来发现消费者的需求。根据Griffin和Hauser在1993年提出的市场营销学，VOC被更细致地划分为以下四类：顾客描述自己的需求、层次和需求组、需求优先、顾客需求细分和利益感受。下面将介绍如何对消费者的使用行为和体验进行问卷调查，通过定性研究了解消费者的需求、痛点和犹豫的主要原因，从而从中获取信息，提高消费者的购物体验，提高转化率，赢得更多的销售！

顾客意见调查的三个步骤

向正确的人提出正确的问题

找到答案的快方法就是问！你可以问很多问题，但你确定你问的问题是对的吗？在提问之前，你应该问问自己，研究的目的是什么？你想改进什么问题？例如，您发现当潜在客户进入您的电子商务网站的购物页面时，他们终无法完成付款。为了改善这个问题，你可以设置一个弹出窗口，当客户跳出电子商务网站，问“什么使你无法完成交易？”

以下是四个常见的客户调查问题，您应该提出这些问题来帮助改善您的现状：

通过这个问题，您可以了解客户在他们的生活中需要您的产品的事件，以及是什么导致客户为您找到解决方案。

这个问题可以让你了解客户的观点和问题所在。有时你甚至会发现自己在帮助客户解决一个你从未想过的问题。

除了我们的品牌，你还考虑过别的吗？

这样，你就可以从顾客的角度了解竞争对手甚至同类产品的替代品，也可以更好地了解整个行业的竞争形势。

在你决定购买我们的产品之前，有没有犹豫或怀疑？

顾客在购买前的犹豫或怀疑很可能是你产品的隐形杀手，在理解后尽可能消除这种不信任，可以使产品更贴近顾客的需求，赢得顾客的信任

我的：获取信息分析答案

在得到客户的答案后，接下来你需要做的就是逐一核对。然而，在阅读了这些答案之后，你可能不知道你能从中得到什么样的特殊观点。你现在需要做的是分类。将客户线中提到的特点分为：需求、痛点、犹豫、爱，以便进行后续分析和产品调整。

要求：通过你的产品可以解决什么样的问题，实现什么样的目标

痛点：是什么让顾客决定购买你的产品以及前后的区别

犹豫：顾客在购买你的产品之前犹豫的原因，以及顾客在购买前所想的事情可能成为未来的风险

***：顾客喜欢你的产品的哪一个特点

分析：分析数据以了解差异

在前一阶段中，您已经对来自客户的答案进行了排序，下一步是分析信息。你可以把顾客在需求、痛苦、犹豫和爱四个项目中提到多的前三个特征整理出来，并与你之前的假设进行交叉比较，找出顾客端和你的认知之间是否存在差异，以便查明过去对顾客的认识是否有错误。

以上步骤看似简单，但眉角丰富。一旦任何链接失败，您可能无法获得所需的结果来提高转换率。因此，为了使客户调查更有价值，您有可能犯以下六个错误：

做客户调查不是一种后续行为，也不是因为你发现竞争对手已经开始做了，所以你也应该跟着做客户调查，你一定很清楚自己在做什么？企业的目标是什么？您想通过客户问卷获得什么信息？你能改善你现有业务的一部分吗？

更具体地说，你必须考虑：

客户想解决什么问题？这可以作为提供产品的价值主张吗？

客户用什么文字来描述问题？在产品营销中可以直接使用这些词吗？

你有没有给50000人发过一封邮件，要求他们订阅你的电子报纸或服务，但只有50人完成了你的预期？是因为你的服务太差吗？还是你找错人了？当然，你可以对那些收到邮件但没有购买的人进行更详细的跟踪调查，了解他们为什么没有完成后续行动，但你确定有5万封邮件发送给潜在客户吗？你确定你找到了合适的人吗？

出于不同的目的，您需要的抽样调查矩阵是不同的。例如，如果你想改进购买流程，可以调查新买家或从未购买过的人；如果你想提高客户忠诚度，可以调查定期购买的消费者；如果你想启动VIP计划，可以调查在你的消费者电子商务网站上花费更多时间和***的消费者。

请记住，受访者因不同的目的而有所不同。如果没有针对性的乱射飞鸟，不但浪费时间和***，而且得不到理想的效果。

虽然定性调查不像定量调查那样有很多数字，所以没有必要分析和比较样本变化的差异，所以你可能会认为样本数量可能变得不那么重要。然而，数据量越小，就越不能反映广大消费者的消费习惯，误差范围也就越大。这样不准确的调查不会给你带来实际的价值和好处。从下表的统计数据可以发现，在90%置信水平下，当抽样调查的样本数较多时，误差范围较小。当样本数大于400时，误差范围仅为正负4个百分点。

在定性调查方面，正负6个百分点的误差是可以接受的范围，100-200人是合适的被调查者人数，因为如果少于100人，你就没有足够的信息去发现趋势或结论；如果超过200人，就会有很高的答案的重复性。所以不要只拜访10个人就得到结果和结论，因为对这10个客户的调查将有很大的风险影响市场趋势预测。

除了受访人数和人数外，调查问题更为重要。如果你问错了问题或者问题不够准确，你肯定会得到不相关的答案。

以下是一些常见问题，您可以了解更多有关这些问题的信息：

你是谁？你的性别、职业、年龄组、教育程度、工资范围等？

购买本产品的目的是什么？我能为你做些什么？

因为这个产品，生活会更好吗？有哪些明显的改进？

我们的产品你喜欢什么？

例如，“你是谁？您可以跟随人口结构群的趋势，购买本产品可以解决哪些问题？”了解消费者需求和痛点。因为不同的人有不同的偏好和意见，尽量不要问一个是非题或多项选择题，而且由于这些问题的局限性很高，很难找到意料之外的意见，特别是当你想知道顾客的真实想法或他们的想法时，这些受限制的问题会得到答案有限，所以开放式的问题会比较合适，当然，还有一些情况需要用多项选择题，比如，如果你想把定性的问题转化为定量的分析，或者对于可以用统计学来衡量的问题，你会用多项选择题。简而言之，一个高质量的问题会得到一个高质量的答案，所以尽量多问一个高质量的问题！

根据基于质量的数据的特点，目前还没有建立起分析方法，但必须特别注意明确的目标。以下是您可以参考的分析步骤：

问问你自己你想找什么？反复确认调查目标。

首先，我将回顾我所获得的所有信息，并对其有一个初步的了解。

会有类似的答案或相关的问题分不同的类别来了解初步的趋势；而编码可以简化复杂的信息，使你可以轻松地组织大量的材料，并将其组织成易于阅读的文字，但不要忘记反复检查编码的逻辑是否正确。

面对如此之多的信息，重要的是如何解释，如何找出信息中隐含的趋势或模式，你必须首先写下你能想到的所有假设，并检查有多少问题必须优先考虑。例如，一种产品是一个健康的饮食计划，每周三顿素食。你可以从所有的信息特征中分为三类：忙碌的母亲，想要控制体重或健康状况不佳的人，以及经常腹泻的素食者。

总结您在本次调查中跟踪的趋势和发现，看看它们是否可以与过去的假设相关联。同时，您可以使用表示词clouds来帮助您判断重要性。

每个人都可能有偏见，这可能是一个固定的想法僵化的前一个趋势，或受影响的东西，你相信。因此，在主体意识无法跳出的框架下，会导致理性或判断上的系统偏差，特别是在定性调查的每一步，如规划数据源的获取、收集、分析和发布等。在确认偏差中，常见的是逆反效应和选择偏差。

偏见的确认是个体选择性地回忆和收集有利的细节，而忽略不利或矛盾的信息，以支持对其现有思想的片面解释。

当有与自己信仰相抵触的观点或证据时，除非足以彻底摧毁原有信仰，否则就会忽视或反驳，原有信仰就会得到强化。

选择性偏差是指人们通常根据对特定事件的代表性观点来估计特定事件发生的概率。

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现在，你对顾客调查的步骤和过程有更多的了解吗？***，我会给你一些关于客户调查的建议：

在初发出访问调查邀请时，描述应尽可能简洁明了，说明本次调查将花费多少时间或询问多少问题，此外，还应向希望接受采访的客户提供一些激励措施，例如发送亚马逊的产品卡片。

告诉潜在客户完成调查的日期，并尽量将截止日期控制在一周内。同时，发送提醒邮件进行跟踪。根据以往的经验，80%的人会在24小时内回复后续邮件。