在电子商务时代，不可或缺的角色是：如何提高客户服务的订单转化率

电子商务已经成为网上购物生活中不可或缺的一部分。随着电子商务网络购物的发展，电子商务客户服务已经成为公众视野中活跃的角色。“亲”、“赞”、“宝贝”等电子商务客服脚本也成为人们熟悉的“常用词”。大多数人认为，电子商务客服只是陪着“砍手”唠叨。事实上，优秀的电子商务客服承担着“销售+导购+售后支持”的责任，对推动整个网店的订单转型起着重要作用。今天，分享一些技巧，帮助电子商务客服提高网店的订单转化率。我们把小凳子挪开看。

1、 主动服务，让变革随时发生

对于未经咨询就浏览商品的用户，客服人员可以主动向其发起邀请环节，主动为用户服务；

对于发起咨询的用户，客服人员应提高主动服务意识，即“一切以用户为中心”。例如栗子：顾客问衣服的尺寸。如果客服人员简单地回答：宝宝的描述里有各种各样的东西。这种态度使人们喜欢忽视它。换一种说法：你的身高和体重是多少？你平时穿什么？我们的孩子是正常大小。你可以根据自己的购买习惯下单，这样的回答会让顾问觉得自己很有价值，从而提高下单的概率。

2、 个性化服务提高服务满意度

“不了解心理的销售不是一个好的客户服务”，这似乎是一个笑话，但显示了客户服务人员在接待过程中对客户需求进行分类和分析的重要性。当客服人员接收到时，推测用户购买的***转化，提供个性化服务，对改善转化非常有帮助。

电子商务客户咨询大致可分为三类：

1） 关注产品质量：这样的用户在咨询时会关注产品质量问题。对于这样的用户，客服人员可以将商家提供的现有质量保证服务告知客户，消除客户的顾虑。

2） 注意价格：这类用户对价格比较敏感。他们在咨询时会询问活动、折扣等。在接待期间，客服人员可以主要推荐本店的优惠产品和活动。

3） 注意尺寸、颜色等细节：这种用户咨询注重一些细节，而TA可能有更好的同类产品。对于这样的用户，客服人员首先可以了解用户的意图和需求。

3、 持续服务提升回购利率

持续服务是指电子商务客户服务的售前、售后服务流程的***衔接，使高质服务贯穿于用户消费的全过程。电子商务客服为了让顾客尽快下订单，很容易隐瞒事实，比如故意忽略宝宝的缺点。这种不真实的行为会导致售后退货，严重的会造成顾客的损失，损害商店的声誉。

售前客户服务通过对客户的真实反映和有效沟通，可以有效减少客户的售后问题；售前和售后服务要保持一贯的服务态度，引导客户热情周到地下单，并耐心接受客户的退换货，让每一位客户都在家，而不是像锤子一样做生意。

电子商务客服作为一个集销售、导购、售后支持为一体的岗位，不是一个简单的“服务”岗位，而是一个需要对订单转化率负责的价值创造者。我希望以上分享的技巧能帮助你转型