六大毛尼成为跨境电子商务瓶颈

海外购物已成为中国人消费升级的重要标志和新的购物选择。一方面，跨境进口电子商务产业快速发展，另一方面，京东海盾**、唯品会**、天猫**、网易考拉、小红树、外轮码头、奉曲海涛、达令、宝贝格，由于物流时间长、安全性高，西吉网等跨境进口电子商务行业频遭质疑。

据介绍，目前有很多用户投诉，虽然不在名单上，但如***迅达、59转、飞鸟转、闪购转、全球通俗快递、美的通转、疯狂收藏转、八达网、美的转、白石360转、大口袋转、法国快递等，华美中转等海外运输平台。

此外，根据《跨境电子商务消费者权益保护报告》的调查统计，21%的跨境网购消费者遭遇物流问题，成为消费者投诉的第二大热点。转运是海洋产业重要的物流方式之一。物流时间长、通关时间不同、损失概率大、没有政策和规范是目前离岸行业的痛点。

在境外运输过程中，消费者一般会遇到货物丢失、损坏、错装、通关时间长、不发货时间长、收费不合理、理赔难、无法提取余额、售后服务差等问题。

在电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库中，首席体验师认为，六大“猫腻”已成为阻碍跨境电子商务发展的瓶颈。

一：货物丢失索赔难

由于**物流运输的复杂性和长时间性，经常会出现货损现象，但在不购买保险服务的情况下，售后“索赔”就更为困难。

根据电子商务消费纠纷调解平台客户投诉案例数据库显示，田女士于2018年在“斑马物联网”提交了转运服务，并购买了价值300元的运输保险服务。之后，zebra IOT通过联邦快递寄送了田女士的物品，但没有购买保险，这导致联邦快递选择了不需要签名的服务，并将包裹留在门外，也没有丢失短信电话。田女士按照条款向斑马物联网提出索赔。在联邦快递确认已于2018年11月9日寄出并签字后，斑马物联网拒绝理赔。联邦快递已经明确表示，这个包裹不需要签名，所以包裹只在没有签名的情况下发送。

二：货物长时间没有清关的原因值得怀疑

入境时的通关查验是导致物流配送周期长的一大痛点，而境外运输过程中通关时间长的问题也成为消费者投诉的热点。

根据电子商务消费者纠纷调解平台用户投诉案例数据库显示，于女士在雅诗兰黛网上购物显示，于2018年11月29日投入海黛宝俄勒冈仓库，2018年11月30日发货，批号为usa1774。2018年12月6日抵达通关口岸。之后，就没有消息了。余女士说，她在2019年1月底和2月底联系了海大宝客服，得到的答复是包裹还在检查中，但没有退回。余女士认为，该包是一个纳税渠道，并严重怀疑海岱宝未履行纳税义务，导致该包迟迟下落不明。海代宝说已经处理好了。

3：长时间不发货的物流限制受到质疑

交货周期长是跨境进口电子商务的一大痛点。一般来说，消费者在购买跨境商品时，由于是国外商品，送货地点在境外。除进境时通关检查外，物流时间可能再次延长。

根据电子商务消费纠纷调解平台客户投诉案例数据库显示，彭先生3月份在海外购买了一双“耐克”鞋，并利用“转运四方”通关服务将货物转运回国。货物于3月12日到达“转船四方”波特兰仓库，验货后付款完毕。然而，直到4月28日，这些货物仍未转出仓库。期间，公司多次尝试联系公司，但公司没有设置任何客服，只在网上进行工单售后服务，客服只回复了日常工作，没有处理问题，多次沟通和投诉均告失败。

4：退货余额不能提取

在运输过程中，当货物出现问题时，货物的消费往往会遇到退货、换货困难的问题，余额无法提取。

据电子商务消费纠纷调解平台客户投诉数据库显示，6月7日，胡女士在“整理”平台上购买的鞋子和衣服到了“海代宝”转让公司。不过，根据“海带宝藏”条约，个重包装是不允许包装的。胡女士怀疑这是“海黛宝”的霸王条款，因为在使用“海黛宝”时，她没有看到任何关于美国仓库暂停包装的公告。胡女士说，现在已经有好几个包裹到了，她很生气自己关不上箱子。而且，海带的结余不能提取，只能连续使用。

对此，“海代宝”表示，客服已电话联系胡女士处理。由于口岸检验严格，为提高中转效率，我公司将部分服装、鞋类产品从美国、日本仓库入库后，直接运往清关口岸，部分包装暂时不支持包装。胡女士反对。

五：很难找到错货的“证据”

等待货物装运或装船的时间很长。路途遥远，使得商品比国内网购更具风险。如果货物是由转运公司运送的，那就意味着货物要多次转运，少丢件的可能性会更大。

根据电子商务消费纠纷调解平台客户投诉案例库显示，于女士于2019年4月9日委托“u2c转帐公司”转帐三件快件。产品有四种化妆品（喷雾、眼底、唇膏、高光泽替换）、一种化妆品（高光泽服装）、一种化妆品（脸红替换）、共计六种物品，U2C公司没有对不完整的商品作出回应或于女士提交的内容不符合事实，这六种产品都在图书馆中。但快递到中国时，箱子里只装了包货物，即四种化妆品。联系客服，等待5个半小时，告知他们需要查看仓库内包裹的照片（仅通过公司的收费服务项目）和完整的拆包视频。问题是，仓库里的包裹照片只能通过公司的收费项目获得，公司也没有提前提醒，每次送货都必须有完整的开箱视频。如果不能提供两种证据，就无法核实。

六：货损赔偿令人寒心

在运输过程中，除了快递公司暴力分拣的原因外，事故造成的包裹内容物损坏也是消费者投诉的主要内容之一。

据经社理事会电子商务研究中心法律权益分析师姚建芳介绍，针对境外运输过程中零部件丢失难以赔偿的问题，姚建芳表示，境外运输过程涉及货运、航空、通关等多个环节，国内快递等订单量大时，个别零件丢失的情况无法避免。

事实上，一般的运输公司通过购买运输保险来保证对运输过程中丢失零件的赔偿。一旦零件丢失，运输公司和保险公司就会互相推脱。消费者需要提交各种证书。补偿期不到两个月，超过三四个月。因此，消费者在选择转让公司时，应尽量选择更为全面的服务，如在零部件丢失的情况下，可以提前提供全额赔偿的转让公司。

经社理事会电子商务研究中心法权部助理分析师孟惠新曾表示，由于**物流运输复杂、时间长等因素，实物往往丢失。因此，为了保证运输过程中物品的保护，消费者会选择购买运输保险服务。然后，在消费者购买服务的情况下，物流快递公司应根据实际情况承担赔偿责任。在这种情况下，还涉及是否确认收到包裹的问题。一般来说，快递公司应确认将包裹交给快递公司确认收到包裹。但目前，为了保证实际效果，大多数快递公司出于各种原因将快递放在存放点和收件点所在地，因此出现了物损现象。这也是物流快递公司今后急需解决的一大快递痛点。