中国跨境电子商务如何在海外本地化？

近日，据《环球时报》报道，加拿大一个狗粮包装袋上印着“中国无原料”字样。一般产品的包装袋上都会贴上配料标签，但加拿大一家宠物食品制造商的产品上却“没有中国配料”。这种带有偏见的广告词强化了中国制造业的声誉和形象，其社会价值取向无疑具有破坏性。尤其是“中国狗粮门”事件再次刺痛了中国跨境电子商务的痛点，也引发了他们更加深刻的关注和思考。

从客观上看，目前，我国强大的出口国力已经渗透到广大海外消费者的生活中。不夸张地说，没有这些“马德钦奇纳”，许多欧美**的人们甚至可能无法正常生活和工作。显然，发展跨境电子商务能否“走出去”并没有成为一个大问题。但每家企业的跨境水平参差不齐，卖家通过各种电子商务平台将产品销往国外。由于他们往往不了解**各地市场的消费习惯、服务取向和社会价值观的差异，未能根据当时国外的具体情况，将产品设计、生产、包装、售前售后服务、保修等环节全面本地化“适应”问题将在未来出现。因此，中国离岸电子商务企业需要根据自身的发展节奏和资金实力，按照当地的文化习俗，将整个品牌流程彻底本地化。

如果你公司的品牌准备走向**，你必须结合目标语言市场当地语言的特点，给你的品牌起一个更加扎根的“外国”名字。一个听起来不错并且符合当地文化心理的名字可以让你的品牌更受欢迎。联想作为在欧美高等笔记本市场占有份额的中国品牌，有着为适应**化需要而改名的历史。2003年4月，联想集团将10年来一直沿用的英文名称联想（legend）改为联想（Lenovo）进行**化，意思是“创新联想”，因为“联想”这个名称几乎在欧洲所有**都注册过联想集团总裁杨元庆在解释这一变化的动机时说：“联想要走向**，就需要一个在全**都可以使用和流行的英文名称。事实证明，这一翻译明显提高了联想品牌的**影响力。

如果同一款产品可以针对全球不同的消费群体进行定制，也会带来不同的市场反馈和销售数据。在欧美一些发达**，消费者在重视产品质量的同时，也特别注重外包装的美观性和功能性。跨境电子商务销售商在向这些**销售国内产品时，不仅可以提高产品质量，而且可以通过精心巧妙的包装设计，消除国内低档、低档产品的痕迹。

传奇的亚马逊移动电源销售商Anker就是一个成功的案例。在美国消费者眼中，跨境电商安科是一家美国公司。事实上，它来自于在深圳开发制造的长沙企业家。除了技术优势外，安科的移动电源包也能使其脱颖而出。从客户收到产品到产品打开到使用，安科的每一个设备包都经过精心设计，周全体验。他们细致细致的包装设计风格打破了中国人对“便宜”、“低端”的成见，让欧美消费者下意识地觉得这是一家美国公司，不会去探究其背后的故事。

随着跨境电子商务产业的快速发展，海外售后服务和技术支持将成为必然需求，如无人机、家电、智能硬件、智能手机等高科技产品。如果你想真正站在海外市场，售后服务的本地化就显得尤为重要。

中国消费者在电子商务平台上购买俄罗斯、法国、西班牙和泰国多种产品的可能性有多大？由于语言障碍，您在购买后有多少机会因技术问题而主动咨询、寻求支持和服务？更何况，消费者主动传播口碑？毫无疑问，售后服务和技术支持的不畅也是海外消费者在购买中国商品过程中的“绊脚石”。如果跨境电子商务能够找到一个纯英语、西班牙语、法语、德语、意大利语等多种语言的客服呼叫中心进行合作，呼叫中心（联系人中心）可以帮助中国电子商务企业向海外申请800个号码，建立专业优雅的语音导航，然后通过专业耐心的客户服务代表，用各国电子商务的母语，帮助跨境客户随时随地与海外终端消费者保持沟通和互动，如包裹寄送查询、退换货、技术支持、买家满意度查询等，催交等，不仅让买家感受到商家的关注，而且在投诉发生前及时妥善处理。此外，当地技术支持人员可以立即向客户提供产品的安装和使用方法，或者通过接听这些技术问题的电话立即排除故障。

另外值得一提的是，在售后服务本地化方面，我们在中国的跨境电子商务也可以借鉴北美许多成功电子商务的售后经验。为了避免顾客容易退货或评价不好，电子商务公司会在盒子里放一小块正方形的纸，上面写着两个问题：你满意还是不满意？如果您不满意，将有一条短信指示客户通过电话、电子邮件或其网站联系公司客户服务。如果满意，它希望客户向朋友或家人推荐，***留下亚马逊的评论。

售后服务和技术支持本地化不适合一般翻译，特别是在小语种市场，卖家***聘请专业的本地化公司代表为您提供服务。例如，callnovo多语种联系人呼叫中心部署在**各地的许多地方，本地化的呼叫客户服务团队遍布**各地的各个市场。Callnovo的海外客户服务团队不仅熟悉跨层次目标市场的语言和文化，而且长期生活在目标**，了解当地人和环境。Callnovo的母语客户代表可以帮助跨境电子商务更好地满足当地消费者的需求，提高全球竞争力。

对于一个专业的**贸易卖家来说，除了用高质的商品和周到的服务吸引外国买家外，了解和掌握外国消费者的购买心理和习惯也有助于卖家把握商机。

例如，巴西人口超过2亿，互联网用户占总人口的一半。60%的网民有购物体验，他们的主要购物方式是通过手机。更重要的是，为了鼓励国内电子商务的发展，巴西政府只允许20%的跨境电子购物使用信用卡，80%的网上购物使用分期付款方式。如果中国电子商务没有巴西当地的支付方式，那么跨境产品只能针对约17%的巴西客户。因此，移动购物体验和当地安全、稳定、便捷的支付方式是跨境电子商务进入巴西市场的必要策略。

在中东，跨境电子商务市场也是一个潜在的市场，但中国卖家要在这个市场上做得好并不容易。首先，卖家必须深入当地情况，了解当地的更多情况，使他的产品出口尊重当地的风俗习惯和阿拉伯人强烈的宗教色彩的消费习惯。例如，每年10月的开斋节是一个重要的伊斯兰节日。由于宗教纪律的不同，当地人，特别是妇女，通常呆在家里，因此10月是中东地区电子商务的旺季。但由于宗教原因，阿拉伯人也有很多禁忌，比如不能在网站上发布穿着暴露衣服的女性照片。此外，阿拉伯人对英语更为排斥，网购者通常不喜欢用英语购物。如果跨境电子商务想在这些目标市场上走得更快、更远，买家的心理需求和当地的风俗习惯是必修课。

全球时差免费服务，加强与海外消费者的互动

区域性时差也是许多卖家快捷发展的主要障碍之一。由于企业资金和人才有限，许多跨境电子商务卖家很难及时回应和回答全球买家的问题。以美国为例。它与中国有12小时的时差。当顾客兴奋起来想解决问题的时候，中国仍然是个夜晚。此外，由于美国的地理区域跨越三个时区，不同时区的买家在互联网上活跃的时间也不同。如何确保为当地消费者提供无时间限制的服务，随时与客户保持联系和沟通，并将客户服务和技术支持外包给专业的第三方客户服务中心，才能取得效果。Callnovo拥有专业的客户服务团队和丰富的经验，为跨境电子商务卖家提供服务，并可在美国全球市场开展业务。

跨境电子商务卖家要想实现可持续发展，就必须认真努力，把握和满足**人民美好生活的需求，这就要求全球网购者从多角度、全环节拥有相同的国内和跨境消费体验。我相信，在未来，中国制造将成为一个标杆，全球企业将争相宣称其品牌产品含有“中国制造”成分。