快速提升跨境电商买家体验质量的八种方式（多平台通用）

根据微软的《全球服务状况报告》，全球61%的消费者认为客户服务“非常重要”，预计到2020年，客户服务将取代价格和产品，成为品牌差异化的主要因素。良好的客户体验将有助于建立信任并鼓励重复购买。但负面的客户体验可能会导致销售损失、声誉受损和负面的在线评论。

在跨境电子商务客户中，60%的消费者表示，由于客户体验不佳，他们不再购买某个品牌的商品。对于18-34岁的人，这个数字增加到68%。据估计，新客户的成本是保留新客户的五倍，因此满足现有客户是至关重要的。

跨境电子商务是运营中***挑战性的行业之一，但据信亚马逊对客户服务的态度对所有卖家来说都是显而易见的。亚马逊是**上以客户为中心的公司之一。在亚马逊的领导下，客户服务应该成为跨境电子商务商业战略的核心。

以下是良好在线客户体验的前六个要素：

2.一次沟通解决问题。

根据hubspot近的一项调查，90%的外国买家认为即时反应“重要”或“非常重要”，客户服务和客户体验已经成为品牌和电子商务业务的关键区别。让我们看看哪8点可以快速提高您的客户服务质量。

一个

你需要知道你的客户在哪里，无论是Facebook、Instagram、WhatsApp、LiveChat，还是一些国内公共平台。在改进了反馈渠道的建设之后，你需要告知你的客户，他们可以通过各种渠道与你沟通。您需要为所有已建立的客户服务平台提供一致的服务标准

二

调查显示，66%的外国买家认为客户服务沟通中无聊的部分是向客户服务重复他们的需求或问题，这浪费了双方的时间。所以你需要确保客户不需要重复他们的问题并尽快得到解决方案，而不是等待很长时间。

三

如果你想提高你的服务质量，这是非常重要的。评价方法多种多样，各有利弊。然而，由于它的简单性，***的方法是顾客满意度评分（csat）。顾客满意度调查通常使用csat来衡量顾客对产品或服务的满意度。它们通常包括“你对我们解决的问题满意吗？”1-10或1-5

四

这在我国得到了广泛的应用，但在国外还需要改进。研究表明，在网站上启用“实时聊天”可以将转化率提高3-5倍，从而有助于提高销售额。即时聊天用户通常不用等待就可以立即得到答案。更快的响应时间有助于提高客户满意度和忠诚度。这比电话通信更方便，也更便宜，因为客户服务代表可以同时进行多个聊天。

五

拥有专业的软件和拥有一个快捷的团队或流程一样重要。软件可以帮助你解决沟通中的许多问题，提快捷率。帮助台软件可以帮助客户服务更好地管理客户查询并更快地作出响应。许多国外的客户服务软件可以在社交媒体平台和网站上与***的联系方式共享。

六

通过社交媒体提供的客户服务越来越受欢迎。当客户无法通过电话或实时聊天与您建立联系时，他们通常会求助于社交媒体。42%通过社交媒体联系公司的人希望在60分钟内得到回复！

社交媒体可以成为顾客发泄和抱怨的场所。但它也可以成为积极信息反馈的平台。通过社交媒体与客户互动，您可以直接沟通，建立关系和品牌忠诚度。

七

有些用户不愿意与用户沟通，希望通过自己的查询解决相应的问题，因此请确保您的网站上有一个常见问题解答部分和一个知识库，其中包含了消费者可能遇到的问题的解决方案，例如，有关兑换和退货的信息应该很容易找到。

此外，拥有一个知识库不仅有助于减轻客户服务的压力，而且有利于SEO流量的获取。

八

第四季度即将到来，跨境电子商务销售旺季即将到来。对大多数卖家来说，这是一年中忙的时候。更多的人可以帮助你获得更多的奖励，即使你已经有一个在线知识库和常见问题解答。

更长的响应时间可以等同于订单损失和潜在的客户损失，因此请考虑雇用更多的人员来应对增加的工作量，并保持较高的客户满意度