语言技术对我国出口跨境电子商务发展有何意义？

2014年以来，中国跨境电子商务进入爆发式增长阶段。在“买天下”到“卖天下”的过程中，为了满足**客户的消费需求，跨境电子商务需要全球全天候的多语种客户服务，为其发展提供有效支持。此外，为了使中国产品的海外形象逐步由“中国制造”向“中国创造”转变，今年年初，我国政府高层对中国制造的更高质量提出了新的要求。与此同时，海外消费者协会也开始强力推动中国产品的环保、关注和质量提升。

在这样一个健康良好的经营环境下，中国未来的产品将向更高的质量和技术水平发展。这也是海外客户服务外包成为全球跨境电子商务提升核心竞争力的重要战略选择之一的原因。在整个客户服务体系中，技术支持起着特别重要的作用，因为相当一部分销往海外的产品在消费者初次使用或体验时都需要技术支持。比如我国智能电动独轮车技术现在已经越来越先进和成熟，但即使是拥有技术的企业也不能保证永远不会出错或零投诉。

因为顾客的问题和不满可能来自非生产环节，如物流和运输原因、安装故障或运行异常等非人为因素。对于跨境电子商务，即使技术支持的需求比例仅占销售额的十分之一，我们始终认为，客户提供技术支持的体验与没有技术支持的情况有很大不同。

但令人欣慰的是，从目前国内情况看，成功的跨境大型企业在全天候多语种技术支持方面的服务需求明显增加，都在努力为全球客户提供平等的技术支持机会。

因为他们已经认识到，在**客户眼中，没有语言和技术支持服务的企业是不可靠的企业；没有技术售后服务的产品是没有保证的产品；没有技术支持和客户服务人员的销售商是无法交付的合作伙伴。因此，跨境电子商务的发展速度如此之快，如果语言技术支持跟不上步伐，势必会带来很多隐患。

对于我国众多出口跨境电子商务的中小企业来说，面临的不仅是资金和人才的匮乏，还有语言障碍、产品创新等方面的挑战。在众多问题中，容易被忽视的领域是语言阅读的技术支持。许多跨境电子商务和中小企业依靠高科技产品和系统开拓**市场，特别是在炙手可热的小语种市场，由于技术支持人员不足，技术问题会导致其支出成本增加，生产效率下降，客户满意度下降，甚至终导致收入损失。

而且，很多中小跨境电子商务企业也有这样深刻的认识。有时，由于反馈技术问题的客户太多，或者由于**各地的时差，一部分电话无法接听或无人接听，或者由于客户的平均等待时间太长，他们可能中途放弃或不耐烦地继续重拨。但是，如果我们把海外技术支持外包给专业的呼叫中心，用专业的方法和更先进、更巧妙的技术手段来运作，呼叫中心可能只需要相对较少的技术支持代表就可以承担目前跨境很多员工的相关工作电子商务，必将大大提升电子商务企业的客户体验，降低电子商务企业的压力和风险。

而且，并不是所有的跨境电子商务企业都需要用一笔钱、一笔人力、一笔物力建立自己的技术支持服务团队。每一个海外市场语言都应该建立一个技术支持团队并长期维护。在业务波动的情况下，需要招聘或解聘技术支持业务代表，存在一定的经济风险，消耗公司的管理能量。更不用说购买和维护呼叫中心的软硬件，以及其他许多额外的费用都需要承担。

总之，中国产品的质量在不断提升。我们可以大胆地想象，在未来，许多中国产品可能会在全球市场形成一个生态系统和粉丝群。为了使技术产品的海外售后服务紧跟全球客户群的消费需求，使企业蓬勃发展，企业的售前、售后战略安排不仅需要一套专业有效的运营手段（包括电话系统、客户关系管理系统等），还需要良好的语言沟通能力和专门的技术支持团队做坚实的后盾。