12%的全球消费者现在每周至少跨境购物一次

调查显示，跨境购物消费者比例历史上***下降，从2017年的70%下降到2018年的64%。2018年，只有中国、美国和日本的跨境购物有所增加。然而，随着消费者更加频繁地跨境购买，跨境电子商务市场继续增长。目前，全球12%的消费者每周至少跨境购物一次，高于2017年的10%。

跨境购物受挫的主要原因是运输速度慢、运费高。其他包括：不需要的东西退换很不方便，售后服务体验不好。

报告显示，61%的受访全球消费者对上一个假日购物季的网上购物体验表示不满，明显高于2017和2016的47%和41%。在美国，对网络购物体验不满的消费者正在迅速增长，占56%，高于去年同期的36%。这部分消费者指出，送货慢、运输贵、包裹跟踪不准确、售后体验差和退货政策等是他们不满的原因。

“越来越多的消费者告诉我们，售后服务与下单前的购物体验同样重要，甚至更重要，”必能宝（Pitney Bowes）商务服务总裁莉拉?斯奈德（Lila Snyder）说。消费者的意见告诉一些零售商如何做正确的事情，而那些做正确的事情的零售商将获得客户忠诚度和销售增长的双重回报。”

数据显示，2018年，全球94%的消费者曾在网上购物，这一比例与去年持平。但网上购物的频率正在增加。在全球范围内，35%的网购者每周至少在网上购物一次。在美国，30%的网购者每周至少在网上购物一次，而一年前这一比例为19%。在英国，每周在网上购物的消费者比例从去年的38%上升到46%。

“购物频率的上升对零售商来说是个好消息，但同时消费者的不满也在上升，”莉拉?斯奈德说。个人消费者花更多的时间在网上购物和等待商品，这可能会导致更糟糕的购物体验。随着产量的增加，零售商正在努力改善基础设施和管理技术。”

研究表明，消费者甚至在下订单之前就开始判断售后体验。事实上，91%的美国网购者表示，如果没有“快速免费送货”等关键服务，他们不会下订单。与此同时，消费者对“快捷、免费”的期望也越来越高。只有47%的人认为2天免费送货很快。

“有一件事零售商需要注意：快速和免费送货是必须的，”莉拉斯奈德说。零售商花费数百万美元吸引消费者进入他们的电子商务网站，但如果他们不投资于快速和免费的送货，之前的所有努力都将付之东流。”

此外，消费者认为“免费运费”比“快速运输”更重要。在全球范围内，76%的消费者表示，他们更热衷于“免费送货”而不是“快速送货”。然而，在美国，这一趋势已经开始逆转，喜欢“免费”而不是“快速”的消费者从去年的86%下降到79%。这一转变主要是由千禧一代推动的，35%的人表示愿意支付快速运费，而去年这一比例仅为20%。

在美国，80%和66%的网购者认为“免费送货”和“快速送货”是网购重要的两个标准。美国三分之二的网购者表示，他们可以接受“花25美元或更多的钱购买全部商品，享受免费邮件服务”的条件。

研究显示，美国90%的网购用户将采取行动应对售后服务体验不佳的问题，这可能会损害零售商的品牌。他们的反应包括在社交媒体上分享自己的挫败感，或者再也不去平台购买。在千禧一代中，30%的网购者会公开他们糟糕的售后体验，并在网上评论或社交媒体帖子中抱怨，这可能会影响他们在社交网络中的购买决定。

结果进一步验证了消费者明确表达售后体验的重要性。成功的高增长零售商（销售额同比增长25%或以上）比增长较慢的竞争对手更注重消费者的售后体验。这包括：免费退货和保证白天交货。54%的高增长零售商提供2-3天的免费送货，而60%的低增长零售商（同比销售10%或更低）提供4-7天的免费送货。高增长的零售商也倾向于满足或超过消费者的需求，提供准确的实时订单跟踪/免费快速送货/快速退货/及时退款/甚至有吸引力的品牌包装服务。

lilasnyde说：“成功的高增长零售商和品牌不仅超出了客户对售后服务体验的期望，还利用每个消费者建立品牌意识，进一步提高客户忠诚度。”

在消费者关注度方面，研究发现，电子商务平台占据了网上购物的60%，但它也为一些注重售后体验的零售商提供了更多的机会。当消费者确切知道自己想买什么品牌时，他们可以产生61%的在线购物——在这种情况下，54%的人更喜欢通过零售商或品牌官方网站而不是电子商务平台购买。这是品牌和零售商通过不断提供***的售后服务体验来建立客户忠诚度和信任的机会