【跨境电商需要哪些技能】跨境电商客服必须具备的技能

对于巴西的物流业来说，这是很多快销卖家的一件大事，其中客户服务技能对改善巴西物流业起到了很大的作用。如何提高客户服务技能，给客户更好的服务体验，减少物流纠纷。让我们来分享一下。

巴西是Fastsell的重要地点，但巴西物流一直是所有卖家头疼的问题。针对这一问题，阿里巴巴速卖大学推出了《巴西物流模式现状与优化》课程，该课程由四部分组成，分为三部分，本课程为第三部分。这种共享将侧重于客户服务技能，以提高客户在物流方面的满意度，减少纠纷的影响。从以下三个方面介绍：

一、订单环节良好的客户服务

为了减少纠纷，客服应该从订单环节入手，关注各种细节。一方面可以从源头上避免纠纷，另一方面可以提高物流绩效。

所以如何从订单环节做好客户服务主要包括以下几个部分：

这里需要注意的问题有：

1.在平台支付验证和资金未到账的过程中，巴西买家往往更愿意与博莱托进行支付，但博莱托不是在线实时支付，通常每笔交易都需要2-7天的时间使用这种方式进行支付；因此，在博莱托或其他支付方式中，只有账户成功到达后，才能发货。

2.在发货前的准备工作中，对于商业快递或大量邮包，一般需要客户的税号；此外，对于巴西的关税情况，也需要了解，如下图所示：

寄往巴西的商务包裹必须有税号。使用邮政通道，因此海关扣除的可能性相对较小。另外，个人寄送的包裹不应携带售后卡，以免将包裹视为商业行为。

巴西顾客的心理预期为60天。一旦超过60天，就很难解释了。如果物流在运输途中，就要积极跟踪物流信息。一般情况下，顾客会在60-90天后开始抱怨，所以对每一个没有收到货物的顾客延长收货时间。

首先，我们使用第三方软件查询已适当投资的情况，然后申请贷款并进行良好的电子邮件营销。

除了以上几个方面，在日常工作中，客服需要花时间按订单查询，注意找不到的订单，一般都要退款，因为一旦投诉，店面会被冻结7天。

此外，巴西物流主要分为三个阶段跟进。

30天：跟踪号和物流信息将提供给客户。

45天：安抚顾客并要求耐心等待，说明如果商品没有再次收到，可以选择退款和部分退款。

60天：宽限期过后，一般采用退款的方式，并应有向顾客道歉的方式，保留顾客再次来访。这样，如果普通顾客再次收到商品，他们就会把钱收回。

二、从纠纷的角度做好客户服务工作

说到纠纷，很多顾客都很害怕。正确处理纠纷，与客户沟通，可以避免更大的损失。首先，让我们了解一下纠纷处理的过程，如下图所示：

主要分为三类：同意争议；拒绝争议内容，提出建议；买方取消退款申请。一般来说，前两种选择，第三种选择很难达成一致，除非给买方带来好的利益。

同意争议：在物流方面，从承诺的时间来看，如果超过承诺的时间，只要将争议交给平台，一般都会判定卖家丢失，所以应该考虑承诺的时间。

拒绝争议：如果客户因为找不到跟踪信息而引发争议，他会先核实，如果确认，他会立即退款，因为一旦被平台裁决，他会关闭店铺7天。另外，在争议发生后45天内，是否拒绝争议，要根据您的承诺时间进行判断。

那么这场争论有很多原因。下一步，我们将讨论如何应对，以及以何种心态应对。

强调海关扣留问题：由于买方与海关扣留的货物发生纠纷，平台将要求买方提供海关扣留证明，并根据货物被海关扣留的原因确定责任方。如因假货、货值较低、发票、报关单等原因被海关直接扣留或销毁，由卖方负责；如买方不明确，由买方负责，但前提是需要物流公司出具正式证明。

物流实物在途：卖方需在销售通知及时送达卖方证明之日起3日内提供物流状况证明，如物流单据、物流信息截图、适当的投资证明等。

其他原因主要通过以下方式解决，如下图所示：

虚拟产品：一旦买方投诉卖方销售的产品是虚拟产品，订单将被取消，买方将全额退款。

短装：提供单个产品的重量照片；整件产品加上包装的重量照片；由船底单和物流出具的包装重量证明。

记住你的心，有效沟通，保留证据。具体方法如下：

三、物流相关客户服务模板参考

首先，我们提供物流相关的客户服务模板参考，供售前、售中、售后，以及不良评级的争议和修改申请及注意事项。

2.售前：先打招呼，和蔼可亲，自然流露热情，在初步沟通中明确介绍产品

3.销售中：注意申报税号；下单后注意告知付款及到货时间；提醒发货。

4.售后：确认发货后，要求确认和表扬。

四、争议回复模板：

差评变更申请：注意先分析问题，提出解决方案，提供解决方案。

此外，如果在很多情况下无法联系买家，可以尝试使用What's App；Facebook；Skype等，但要注意时差。

一般来说，客户服务是一种修养。卖家应该总是让顾客觉得自己赢了，这样就会有更多的回头客。我们希望每一个客户服务都能通过这些技能来提高物流绩效和客户体验。